Ehkäise ongelmatilanteita – sanallisen judon perusteet

Ehkäise ongelmatilanteita – sanallisen judon perusteet

Miten aloittaa rauhoittelu

Vaikka jokainen meistä osaa puhua, ei puhumalla rauhoittelu kuitenkaan ole monille helppoa. Rauhoittelussa on kyse monesta muustakin asiasta kuin pelkästään puhumisesta. Varsinainen mestari ei uhkatilanteessa itse puhu paljoakaan, vaan antaa vastapuolen hoitaa puhumisen. Todellinen mestari on myös mestari itsensä tuntemisessa, sillä kiihtyneen ihmisen kohtaaminen ja turvallinen rauhoittaminen edellyttävät varsin poikkeuksellista asennetta rauhoittelijalta. Usein sanan säilän käyttämisestä siirrytään nyrkkeihin, kun sopivaa vipua on väännetty.

Valitettavan usein vipua onnistuu vääntämään juuri se asiakaspalvelija, jonka tehtävänä on kiihtyneen ihmisen rauhoittelu. Puhumalla rauhoittelussa käytetään usein etukäteen harjoiteltuja sanoja, kommentteja, kysymyksiä ja vastauksia. Näiden sanojen tarkoituksena on kannustaa vastapuolta puhumaan lisää tai ainakin osoittaa kiihtyneelle ihmiselle, että häntä kuunnellaan. Konfliktitilanteissa väärä ensivaikutelma saattaa luoda niin vahvan leiman rauhoittelijaan, että taitavakaan ihminen ei onnistu kiihtynyttä tai sekavaa vastapuolta enää rauhoittamaan.

Pyri aloittamaan kiihtyneen ihmisen rauhoittelu siten, että ensivaikutelmasi kertoo sinun olevan rauhallinen ja vastapuolen näkemyksestä kiinnostunut asiakaspalvelija. Monasti kiihtyneellä ihmisellä saattaa olla hyvinkin vahva ennakkoasenne valituksen kohteena olevan organisaation asiakaspalvelusta, ja yleensä tämä mielikuva ei missään nimessä ole rauhoittelijan kannalta positiivinen. Kasvojen ilmeen tulisi olla neutraali, elekielen varsin rauhallista ja asiakaspalvelijan kommenttien tulisi kuvastaa kuunteluhalukkuutta, eikä suinkaan puolustuskannalla olevaa vastuun siirtäjää.

Judoa sanojen avulla

Todellisessa judossa useat tekniikat hyödyntävät vastustajan liike-energiaa oman suorituksen tekemisessä. Vastustajan liikettä ei pyritä pysäyttämään, vaan ikään kuin joustetaan vastapuolen liikkeiden mukaisesti. Puhe-Judossa puolestaan aloitetaan kiihtyneen ihmisen rauhoittelu tarkastelemalla ongelmaa asiakkaan perspektiivistä. Puhe-Judon oppien mukaan lieneekin siis parasta miettiä mitä kiihtyneelle ihmiselle sanoisi ensimmäisenä. Henkilökohtaisesti suosittelen esittäytymistä ja pallon heittämistä vastapuolelle. ”Matti Meikäläinen hei, kuinka voin olla avuksi?”. Esittäytymisellä luot itsestäsi inhimillisen kuvan ja kysymyksellä ojennat avaimet rauhoittumiseen kiihtyneelle ihmisille.

Nyrkkisääntönä useimmissa tilanteissa voitaisiin pitää sitä, että niin kauan kuin ihminen puhuu, hän ei hyökkää. Jos mieleesi tulee jotain oikein terävää sanottavaa…älä sano sitä! Jos kiihtynyt ihminen alkaa puhumaan, kritisoimaan tai haukkumaan eikä mieleesi tule mitään muuta, niin aina voit kokeilla ”positiivista mutinaa”; ”Ahaa…vai niin…aivan…kyllä…hmmm”. Mikäli toinen ihminen ei halua alkaa puhua, voit myös kiinnittää huomiota hänen tunnetilaansa: ”Nyt minusta vaikuttaa siltä, että olet tyytymätön tilanteeseen” tai vaikkapa ”Olenko väärässä jos sanon sinun olevan turhautunut?”. Moni meistä on halukas kertomaan toiselle ihmiselle tunnetilastaan kunhan toinen on osoittanut mielenkiintoa meitä kohtaan.

Kun aloitus on saatu kunnialla hoidettua, tulee tyynnyttelyn ja luottamuksen rakentamisen aika. Leipätekstiosuuden aikana olisi tärkeää, että omat kommenttisi eivät saisi toista suuttumaan tai kiihtymään enää sille tasolle, jossa hän oli alussa. Yksi helppo tapa osoittaa kiihtyneelle ihmiselle kuuntelijan olevan kiinnostunut on tiivistäminen: ”Ymmärsinkö oikein, kun äsken sanoit, että…” Harva ihminen on niin kiihtynyt, ettei malttaisi kuunnella mitä olet ymmärtänyt hänen valituksestaan.

Tyynnyttelyssä pitäisi myös muistaa empatian olevan hyvin tehokas apuväline. Mieti miltä sinusta itsestäsi tuntuisi jos olisit samanlaisessa tilanteessa kuin toinen osapuoli ja miten itse haluaisit itseäsi kohdeltavan? Hyvä rauhoittelija ymmärtää myös ajan asettamat vaatimukset. Ihmiset eivät rauhoitu minuutissa ja harva ihminen rauhoittuu edes alle kymmenessä minuutissa. Varaudu siis kiihtyneen ihmisen tunnetilojen aaltomaiseen liikkeeseen ja varaa rauhoitteluun reilusti aikaa.

Loppu häämöttää jo

Mikäli olette päätymässä jonkin asteiseen ratkaisuun, saattaa toinen viestittää siitä alkamalla puhua enemmän omista henkilökohtaisista asioistaan, pysähtymällä kuuntelemaan sinunkin sanottavaa tai esimerkiksi vähentämällä aggressiivista kielenkäyttöään. Äänen laskeminen, hartioiden laskeminen ja syvään hengittäminen ovat myös hyviä kehonkielen viestejä rauhoittumisesta. Tällöin kannattaa merkkeihin kiinnittää huomiota ja vaikkapa mainitsemalla asiasta: ”Tämähän alkaa sujua meiltä, hienoa että pystymme keskustelemaan asiasta”. Mikäli joudut puhumaan negatiivisista asioista, voit pohjustaa näitäkin pienellä valmistelulla: ”Et välttämättä pidä siitä, mitä seuraavaksi joudun sanomaan, mutta…”. Muista, että moni ihminen ei suutu siitä mitä sanotaan vaan pikemminkin siitä miten joku asia sanotaan.

Jos keskustelussa ei päästä molempia osapuolia tyydyttävään loppuratkaisuun, suosittelen sellaista lopetusta jonka avulla vastapuoli ei menetä kasvojaan ja jossa hänelle jää viimeinen sana. Itse olen vuosien varrella havainnut käyntikortin käyttämisen olevan erinomainen apuväline. Pienelle pahvinpalaselle saadaan sopivasti kirjoitettua yhteystiedot ja esimiehen nimi, jolle tarvittaessa voi valittaa, jos on lopputulokseen tyytymätön. Kolmen vuoden aikana on hieman yli kolmekymmentä käyntikorttia tullut jaettua ja kaksi on soittanut seuraavana päivänä.

Kuten kiinalainen kenraali Sun Tzu jo 400 vuotta ennen ajanlaskumme alkua totesi

”Sotataidon huippu ei ole sadan voiton saavuttaminen sadassa taistelussa. Sotataidon huippu on vihollisen kukistaminen ilman taistelua.”

Artikkelin kirjoittaja on entinen ylikonstaapeli ja poliisin vaativien tilanteiden neuvottelija. Mikäli haluat lisää tietoa puhumalla rauhoittelusta voit lähestyä häntä sähköisesti osoitteessa totti.karpela@mielenrauha.com

– Totti Karpela